Comment une société de péage gère des milliers de demandes clients avec l'automatisation de workflow

Processus de modifications de contrats, de réclamations et de demandes de changements digitalisés avec WorkflowGen et connectés à l'annuaire, au système de gestion client (GRC) et à la GED de la compagnie

La société gérant une autoroute de 500 km reçoit annuellement des milliers de demandes de ses clients, telles que des changements au contrat, des réclamations, des demandes de changement d'informations, etc.

Les demandes arrivaient par téléphone, par email, par fax et par la poste. En raison de la quantité et de la variété des types des demandes, des sources et des participants, leur maintenance et leur suivi étaient complexes. Afin d'améliorer la qualité du service offert aux clients et d'optimiser les processus internes, la compagnie a décidé de trouver une solution lui permettant de réaliser rapidement ce qui suit :

Solution opérationnelle

Les préposés qui reçoivent les demandes des clients par email ou par téléphone peuvent lancer le processus depuis le portail web de WorkflowGen. Si le client a envoyé sa demande par la poste, elle peut être scannée et ajoutée aux données du processus. Les préposés utilisent des formulaires web afin de saisir tous les détails d'une demande. Si le client est déjà inscrit dans le système GRC de la compagnie, ses informations seront automatiquement ajoutées dans le formulaire WorkflowGen.

Les documents associés au processus dans WorkflowGen peuvent être automatiquement exportés dans le système de gestion de documents de la compagnie. Si une demande d'un client est incomplète, un autre préposé communiquera avec le client.

Selon le type d'une demande, elle sera automatiquement affectée au bon participant dans l'organisation et en conformité avec les règles métiers qui ont été définies lors du design du workflow.

Les divers participants du workflow peuvent gérer et surveiller leurs actions à faire depuis le portail WorkflowGen et par email. Le demandeur peut suivre le statut du processus en temps réel, et les superviseurs peuvent gérer les demandes et rapidement identifier les goulets d'étranglement pour ensuite réaffecter des tâches à d'autres participants.

Configuration technique

Bénéfices

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